国家旅游局


关于印发《国家级星评监督员管理规则》的通知


各省、自治区、直辖市旅游局（委）：
　　为加强对饭店星级评定工作的监督，维护星级标准的权威性，提升星级饭店的服务水准，国家旅游局决定建立国家级星评监督员（以下简称“星评监督员”）队伍，并制订了《国家级星评监督员管理规则》。
　　现将《国家级星评监督员管理规则》印发给你们，请参照执行。



国家旅游局
二○一○年六月二十九日



国家级星评监督员管理规则

　　根据国家旅游局“三定方案”，为加强对饭店星级评定工作的监督，维护星级标准的权威性，提升星级饭店的服务水准，国家旅游局决定建立国家级星评监督员（以下简称“星评监督员”）队伍。为保证星级饭店服务质量监管工作顺利开展，特制定本管理规则。
　　一、星评监督员的组织机构和选聘条件
　　第一条 星评监督员由国家旅游局负责选聘。接受国家旅游局的委派，承担全国范围内的星级饭店暗访和其它检查工作。
　　第二条 星评监督员主要由政府行业管理人员、饭店中高级管理人员和有关专家学者组成。
　　第三条 星评监督员一般条件：
　　1、有较高的政策水平和较强的法制观念，具有良好的思想品德和职业操守；
　　2、有丰富的饭店业务知识，全面掌握《饭店星级的划分与评定》（GB/T14308）、《星级饭店访查规范》（LB/T006-2006）及其他相关标准；
　　3、有较高的分析判断能力和口头、文字表达能力；
　　4、有严谨、科学的工作作风。
　　第四条 担任星评监督员的人员在符合一般条件的前提下，还应至少符合以下任意一项要求：
　　1、在省级、地级旅游管理部门（含旅游协会）工作的行业管理人员。
　　2、在四星级以上（含四星级）饭店连续担任中、高级管理职务三年以上，且任期内饭店服务质量良好，在业内具有一定声誉的在职经理人。
　　3、理论水平较高，在饭店业具有一定影响力的理论工作者。
　　二、星评监督员的工作要求
　　第五条 星评监督员在国家旅游局有组织有计划的安排下，主要以暗访方式对星级饭店或者正在申报星级的饭店进行检查。未经国家旅游局授权，不得随意实施对星级饭店的检查工作。
　　第六条 星评监督员必须严格按照《饭店星级的划分与评定》（GB/T14308）、《星级饭店访查规范》（LB/T006-2006）、《星级饭店暗访检查制度》和《关于印发星级饭店评定工作“十不准”的通知》（旅星评发[2008]74号）等有关标准和制度实施检查工作。
　　第七条 星评监督员应在结束检查后一周内，向国家旅游局提交书面检查报告和相关照片（或录像录音资料）。检查报告应观点鲜明、格式规范、条理清晰，具有较强的针对性和指导性。
　　三、星评监督员的管理
　　第八条 星评监督员应服从国家旅游局合理的工作安排，认真履行工作职责，接受国家旅游局的检查、监督和管理。
　　第九条 国家旅游局对星评监督员的工作量、工作态度和工作质量进行详细记载和考核，作为是否续聘的重要依据。
　　第十条 星评监督员每届任期为两年。对任期内表现优秀的星评监督员，国家旅游局可进行续聘。对任期内不能履行其职责或玩忽职守的星评监督员，国家旅游局将予以解聘。
　　第十一条 任期内的星评监督员一旦离开与行业相关的工作岗位，其星评监督员资格自行取消，空缺名额由国家旅游局按照任职条件重新选聘。
　　第十二条 星评监督员由国家旅游局统一颁发和制作证书。
　　第十三条 星评监督员的培训、考评由国家旅游局负责。
　　第十四条 本管理规则由国家旅游局负责解释，于二○一○年六月二十九日起施行。



附： 1. 星级饭店暗访检查制度
2. 星级饭店暗访通知书
3. 关于对××××饭店检查的暗访报告


　　附1：星级饭店暗访检查制度

　　为加强对饭店星级评定工作的监督，维护星级标准的权威性，提升星级饭店的服务水准，提高暗访检查的规范性和科学性，制定本制度。
　　一、暗访检查的适用范围
　　对星级饭店评定和年度复核，以及满五年期星级饭店的评定性复核等工作，国家旅游局以暗访检查的方式进行不定期抽查。
　　二、暗访检查的形式
　　每次暗访检查由国家旅游局监督管理司委派一到两名星评监督员承担。星评监督员以普通住店客人的身份入住饭店开展检查工作。
　　三、暗访检查的主要依据
　　1.《饭店星级的划分与评定》（GB/T14308）；
　　2.《星级饭店访查规范》（LB/T006-2006）。
　　四、暗访检查的时间
　　每家饭店的每次暗访检查工作，星评监督员在店停留时间必须达到24-36小时，如需要，可延长至48小时。
　　五、暗访检查的内容
　　1、检查重点：
　　（1）饭店前厅、客房、餐饮三大核心区域的舒适度感受；
　　（2）各区域的硬件档次匹配和各功能区位划分合理程度；
　　（3）饭店设施设备维护保养情况、使用方便程度；
　　（4）指示和服务用文字规范程度，公共信息图形符号的规范程度和实用效果；
　　（5）饭店各个区域的清洁卫生情况；
　　（6）饭店员工的服务态度、服务意识和业务能力，各个部门服务的规范程度。
　　2、检查区域：
　　（1）各星级必备条件中对于饭店前厅、客房、餐饮等核心区域各项要求的达标程度；
　　（2）饭店主体建筑与环境建设、功能布局与氛围营造的达标程度；
　　（3）走廊、电梯、卫生间、无障碍设施、商场、公共图形信息符号等公共区域的达标程度；
　　（4）饭店网络预订及电话预订程序的达标程度；
　　（5）饭店接机、接站程序的达标程度；
　　（6）饭店登记入住与结账服务程序的达标程度；
　　（7）饭店前厅、客房、餐饮各主要服务岗位的管理水平和服务质量的达标程度；
　　（8）饭店前厅、客房、餐饮、会议、康乐等区域的设施设备维修保养与清洁卫生的达标程度；
　　（9）饭店安全设施、安全措施及应急管理的达标程度；
　　（10）饭店文化建设与人性化服务、细微化服务、科学化管理的达标程度；
　　（11）其它：尽可能以巧妙的方式检查厨房、员工设施等后台区域。
　　六、暗访检查的经费
　　星评监督员的交通费，以及暗访期间在饭店发生的以检查为目的的合理费用由国家旅游局监督管理司核报。住宿费为饭店普通楼层单人间或行政楼层单人间的房费。
　　七、暗访检查的要求
　　1、为确保暗访检查的有效性，星评监督员在检查前、检查中和检查后，都不得以任何方式向地方旅游管理部门、受检饭店及其他相关人员泄露自己的真实身份、检查行程和检查结果。
　　2、暗访检查工作原则上依据《饭店星级的划分与评定》和《星级饭店访查规范》的相关技术标准执行，但星评监督员也可根据受检饭店服务产品与服务类型的差异，设置相应的特殊情景实施服务与质量的考察，同时应注意避免评价的主观性。
　　3、星评监督员应在暗访检查结束后一周内向国家旅游局监督管理司提交一份有本人签名的规范的书面检查报告。具体内容应包括：
　　（1）总体印象（客观真实地反映饭店设施、服务和管理方面的总体印象）；
　　（2）分区分项感受（从前厅、客房、餐饮、会议康乐、公共区域、员工和其它等7个方面分别说明）；
　　（3）存在的主要问题（从设施设备、清洁卫生、服务、管理、其它等方面列举）；
　　（4）整改意见（分条列举，这一部分内容将由国家旅游局监督管理司通过省级旅游管理部门反馈给受检饭店）；
　　（5）暗访检查的结论（明确提出是否通过检查，并提出相关的处理意见）；
　　（6）补充材料（对饭店存在的一些主要问题，必须有照片或录音等作为证明材料）。


　　附2：星级饭店暗访通知书

×××星评监督员：
　　兹委派你于××××年××月××日前往××饭店进行暗访检查。请按照有关标准和制度开展工作，不得在暗访检查中以任何方式向地方旅游管理部门、受检饭店及其他相关人员泄露自己的真实身份、行程安排和检查情况，以保证检查工作的顺利完成。



国家旅游局 监督管理司
××××年××月××日



注：本通知书由国家旅游局监督管理司签发后，交星评监督员在暗访检查期间保管。


　　附3：关于对××××饭店检查的暗访报告

国家旅游局监督管理司：
　　受国家旅游局监督管理司的委派，国家级星评监督员×××和×××于××年××月××日—××日，按照《饭店星级的划分与评定》（GB/T14308）和《星级饭店访查规范》（LB/T006-2006）对××饭店进行了暗访检查。现将暗访情况报告如下：
　　一、总体印象
　　（客观真实地反应饭店设施、服务和管理方面的总体印象）
　　二、分区分项感受
　　（从前厅、客房、餐饮、会议康乐、公共区域、员工和其它等7个方面分别说明）
　　三、存在的主要问题
　　（从设施设备、清洁卫生、服务、管理、其它等方面列举）
　　四、整改意见
　　（分条列举，这一部分内容将由国家旅游局监督管理司通过省级旅游管理部门反馈给受检饭店）
　　五、暗访检查的结论
　　（明确提出是否通过检查，并提出相关的处理意见）
　　六、补充材料
　　（对饭店存在的一些主要问题，必须有照片或录音等作为证明材料）。



星评监督员：（签名）
×××


国家经贸委


关于进一步开拓市场、扩大销售的意见
（一九九五年二月二十日）
　　１９９４年，在中央“抓住机遇、深化改革、扩大开放、促进发展、保持稳
定”的方针指引下，国民经济持续快速健康发展，市场总体运行情况基本正常。
1994年实现社会消费品零售总额１６０５３亿元，社会生产资料销售总额２２９
８０亿元，分别比上年增长３１．２％和２１．２％，扣除价格因素，实际分别
增长７．８％和１２％；外贸出口增长较快，全年出口总额１２１０亿美元，比
上年增长31.9％，总的市场形势是好的。但是，在产销衔接和开拓市场方面也存
在着一些问题和困难，特别是工业产品产销率较低，１９９４年全国工业产品产
销率９５．４８％，比上年下降０．９２个百分点；产成品库存积压比较严重，
年末全国乡及乡以上工业企业产成品资金占用４０１８亿元，比上年末增长２０
．７％；加上去年以来流通秩序比较乱，产销衔接不理想，流通成本加大，以及
今年扩大出口又面临许多不利因素，大力开拓市场、扩大销售，促进产销循环的
任务相当重要而紧迫。关于今年的市场流通工作，国家经贸委已下发《关于做好
１９９５年市场流通工作的意见》（国经贸１９９５年２号附件五），请各地认
真贯彻落实。为进一步推动当前开拓市场、扩大销售工作，提出以下措施意见。

　　一、各级经贸委要提高认识，转变观念，切实重视开拓市场工作。
　　今年经济体制改革的重点是深化国有企业改革。组织和引导企业调整产品结
构，大力开拓国内外市场，是加强企业管理，提高国有企业市场竞争能力和经济
效益的关键，因而也是顺利推进建立现代企业制度试点，深化国有企业改革，加
快转换企业经营机制的一个重要的配套条件。从宏观看，大力开拓市场，是改善
经济循环、提高经济增长质量和效益的关键；在今年初货币投放较快的情况下，
也有利于加快货币回笼，稳定市场，抑制通货膨胀。各级经贸委要充分认识当前
抓好开拓市场工作的重要性、紧迫性，把组织和引导企业开拓市场工作切实重视
起来，下力量抓好生产与流通、内贸与外贸的协调，认真组织有关部门和国有大
中型企业深入研究、分析市场，努力掌握市场规律，积极提出开拓国内外市场的
战略、思路和办法。各级经贸委在引导企业开拓市场、扩大销售工作中要突出抓
信息、抓宣传、抓组织。　　从今年国内经济发展趋势看，生产资料需求将有所
回升，消费品需求也会继续稳步增长，特别是拥有九亿多人口的农村市场，商品
销售一直占全国销售总规模的５０％以上，在去年农民收入大幅度增长的情况下，
开拓市场有着相当大的潜力。由于多方面因素影响，今年扩大出口面临的困难增
多，要研究办法和措施，千方百计扩大外销。今年开拓市场、扩大销售总的指导
思想是要立足国内、面向国外、重点开拓农村市场。
　　二、加强市场预测，提供市场信息，引导企业调整结构，开拓市场。
　　在市场信息方面，国家经贸委将加强与各级经贸委的联系和沟通，组织经贸
系统和有关部门，定期对机械、冶金、电子、化工、轻纺等不同行业主要产品的
国内外市场供需和结构变化情况，进行市场调查，抓好分析预测，向各级经贸委
通报或发布。各级经贸委也要切实把市场预测和信息工作作为强化企业市场导向，
引导企业调整产品结构的一个重要任务抓紧抓好。要努力熟悉和了解市场，组织
专门力量，加强市场调查和预测分析，帮助生产企业及时把握市场供求变化，按
照市场需求组织安排生产，调整结构，开拓市场。要会同产业部门以及有关方面，
推动企业研究名牌战略，增强名牌意识，以名牌产品带动产品结构调整和开拓市
场工作。
　　三、大力开拓农村市场，扩大农村商品销售。
　　各级经贸委要会同商业、物资、供销社等部门，把当前开拓市场、扩大销售
的重点放到农村去。要积极组织和引导生产企业深入研究不同地区农村市场的消
费水平、消费特点和消费习惯，设计、开发和生产适销农村的生活和农用产品，
与结构调整紧密结合起来，增加农村市场的有效供给。要会同有关部门，大力疏
通农村商品流通渠道，减少流通环节，组织工业企业直接到集镇或农村扩销、促
销。举办不同层次、多种形式的面向农村的商品展销会。引导和加强县城及农村
集镇商业网点建设、工业品集贸市场建设。当前农民对化肥等农业生产资料需求
明显增加，要深入了解和掌握农民对农资的需求总量与品种结构情况，积极增产
适销商品，搞好供应和服务，扩大农业生产资料销售。对开拓农村市场，各级经
贸委要会同银行等部门在贷款等方面给予必要的支持。
　　四、继续努力扩大出口，开拓国际市场。
　　各级经贸委要针对当前扩大出口面临的新情况、新问题，积极主动地研究提
出推动企业扩大外销的措施办法。特别要加强对自营进出口生产企业在技改、人
才、信息、市场、渠道等方面的协调，进一步落实自营企业的各项政策，推进企
业更大限度地参与国际市场竞争，努力扩大出口；要积极加强对三资企业的宏观
管理；要加强出口产品的技术改造；要推进利用外资改造老企业；要从本地区实
际出发，选择在国际市场上有潜力和竞争力的产品，积极组织生产企业到国外市
场进行促销；要改善出口产品结构，特别是要从政策上继续采取有力措施，进一
步扩大机电产品出口，积极开拓中东、南非、拉美和亚太等地区市场，走出口多
元化的路子。
　　五、因地制宜开展多种形式的促销扩销活动。
　　大力开展区域性促销活动。去年以来，广东、上海、江苏等省市经委（计经
委）在这方面已进行了积极的探索，取得了相当好的促销效果。各级经贸委要借
鉴他们的经验和做法，组织有关方面认真研究本地区和全国其他地区的市场情况
和消费水平，积极帮助、协调和组织各种形式的区域性联手促销活动，减少流通
环节。要会同有关部门，分行业组织工业企业对目前企业产成品库存情况进行一
次模底，根据实际情况，采取降价等多种方式，积极处理积压商品，压缩库存，
扩大销售，加快资金周转。要把处理库存积压产品与企业扭亏增盈工作结合起来
切实抓好。帮助和支持生产企业搞好产品的售前、售中、售后服务，提供包括咨
询、维修、退换、小包装等优质便民服务，引导和促进消费。国家经贸委今年要
在推动促销扩销方面充分发挥综合协调作用，通过不同形式，大力推动各级经贸
委组织和开展各种区域性市场促销活动。
　　六、积极开展工业企业市场营销培训，提高营销水平。
　　国家经贸委拟研究提出培训计划，分批对国有大中型企业厂长（经理）进行
市场营销技术培训，加强对工业企业市场营销工作的指导，增强企业营销观念，
提高营销素质和开拓市场能力；适当时候召开一次全国工业企业市场营销经验交
流会，总结、交流和推广工业企业市场营销经验，强化以市场销售为重点组织工
交生产的政策导向。各级经贸委也要相应制定计划，积极组织力量，采取研讨、
座谈、经验交流等多种形式，对工业企业厂长（经理）和业务人员进行市场营销
培训。各级经贸委要积极指导、培育各类中介组织，承担工业企业市场营销的咨
询、培训、协调、服务等工作，推动工业企业的市场营销工作。
　　七、积极培育新型工商关系，促进产销结合。
　　各级经贸委在组织、引导生产企业开拓市场工作中，要重视培育社会主义市
场经济条件下的新型工商关系，逐步建立稳定的市场营销体系，促进生产与流通
的紧密结合，增强工商企业联手开拓市场的力度。今年要在政策上引导和支持国
有流通企业大力发展现代化、大规模物资配送，扩大“零库存”用户和配送品种，
搞好进货、分货、配货、送货等服务；积极推动商业和工业领域的连锁商业规范
化、上规模，通过大规模销售，推动工业生产发展；积极发展总代理、总经销、
联营联销等工贸结合的方式，减少流通环节，降低企业库存和资金占用，促进产
销结合，提高经济效益。