广东省广州市人民政府办公厅


印发广州市行政机关及其公务员公共服务行为投诉处理办法的通知

穗府办〔2008〕28号

各区、县级市人民政府，市政府各部门、各直属机构：

《广州市行政机关及其公务员公共服务行为投诉处理办法》业经市人民政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

二○○八年五月二十一日



广州市行政机关及其公务员公共服务行为投诉处理办法

第一条 为了规范对本市行政机关及其公务员公共服务行为投诉的处理，维护各方的合法权益，根据《中华人民共和国公务员法》、《中华人民共和国行政监察法》、《行政机关公务员处分条例》、《公务员考核规定（试行）》和其他有关法律法规，结合本市实际，制定本办法。

第二条 本办法适用于投诉人对本市各级行政机关及其公务员的公共服务行为不满意或者有异议时，提出投诉的处理。法律、法规、规章以及上级规范性文件另有规定的，从其规定。

本办法所称投诉人是指通过书信、电子邮件、短信、传真、公布的投诉电话、面谈等形式，对本市行政机关及其公务员公共服务行为提出投诉请求的组织和个人。

对行政机关其他工作人员和依法行使公共管理职能的组织及其工作人员投诉的处理程序，依照本办法执行。

第三条 投诉人对公务员违反公共服务行为规范有关规定的行为，可以向公务员所在机关投诉，也可以直接向监察机关进行投诉。投诉人对行政机关违反公共服务行为规范有关规定的行为，应当向监察机关投诉。

第四条 各级行政机关及其公务员遇到服务对象对其公共服务行为不满意或者有异议时，应告知其享有投诉的权利，并告知其投诉途径。

投诉应在投诉人知道或者应当知道投诉事项发生之日起的15个工作日内提出；因不可抗力等因素造成不能在此期限内进行投诉的，投诉人应在不可抗力等因素消除之后15个工作日内进行投诉；逾期提出投诉的，作为信访件处理。

第五条 投诉人的投诉应具有以下基本要件：

（一）有明确的投诉对象；

（二）有具体的投诉事实；

（三）署真实姓名并注明联系方式；

（四）属于受理投诉单位可以管辖的范围；

（五）没有超过投诉时限。

第六条 投诉人向各级监察机关提出的投诉，按照下列分工受理：

（一）对区、县级市（含镇、街）行政机关（机构）及其公务员的投诉，由各区、县级市监察机关负责受理；

（二）对市直行政机关及其公务员的投诉，由市监察机关负责受理。

第七条 属于下列事项的投诉，各级监察机关或者公务员所在机关不予受理：

（一）已经向人民法院提起行政诉讼并被受理或者人民法院已经作出判决或者裁定的事项；

（二）已经申请行政复议并已受理或者已经作出行政复议决定的事项；

（三）已经有信访结论的事项；

（四）已经按本办法作出最终处理决定的事项；

（五）不属于行政机关及其公务员公共服务行为的事项。

第八条 投诉人向监察机关提出对公务员的投诉，受理投诉的监察机关可在不影响调查结果真实性的前提下，要求被投诉公务员所在机关在接到通知后的15个工作日内对投诉的事项进行调查，并将调查结果报给该监察机关，该监察机关应在收到调查结果后的5个工作日内作出是否为有效投诉的认定。受理投诉的监察机关自行对投诉的事项进行调查核实的，应在20个工作日内作出是否为有效投诉的认定。

投诉人向公务员所在机关提出对公务员的投诉，公务员所在机关应在20个工作日内对投诉事项进行调查核实，并作出是否为有效投诉的认定。

投诉人向监察机关提出对行政机关的投诉，受理投诉的监察机关负责对投诉事项调查核实，并在20个工作日内作出是否为有效投诉的认定。

受理投诉的监察机关或者公务员所在机关认为投诉事项涉及的情况比较复杂的，可在30个工作日内作出处理；超过30个工作日仍难以作出处理的，经市监察机关同意，可以适当延长，法律法规另有规定的除外。

第九条 受理投诉的监察机关或者公务员所在机关应通过口头、电话或者以短信、电子邮件、信件等方式告知投诉人是否受理其投诉。受理投诉的监察机关作出的处理结果，应以书面形式在该处理结果作出后的5个工作日内送达投诉人。送达可以由本人签收，也可以采用挂号信的方式邮寄。

第十条 投诉人对行政机关或者公务员就工作办理程序、时限等方面提出的投诉，由被投诉行政机关或者被投诉公务员所在机关负举证责任。

投诉人对行政机关或者公务员的工作作风、服务态度方面提出的投诉，由投诉人负举证责任。

第十一条 公务员有以下情形之一，被投诉并经监察机关或者公务员所在机关调查核实的，该投诉即可认定为有效投诉：

（一）在办理行政许可事项时，对于符合条件的不予许可，或者没有按规定时限予以许可，或者对于不符合条件的予以许可；

（二）不按首问首办相关规定一次性告知服务对象所办理事项的依据、时限、程序、所需材料以及不予办理的理由；

（三）不按规定程序、时限和权限为服务对象提供服务；

（四）不按规定程序和权限执行公务；

（五）不按公布的工作用语及工作礼仪执行公务；

（六）不答复服务对象反映的问题；

（七）其他违反公共服务有关规定的行为。

第十二条 各级行政机关和依法行使公共管理职能组织的工作人员工作期间应佩戴标明本人姓名或者工作证号码且有本人彩色证件像片的工作牌。

投诉人要求工作人员出示工作牌或者告知其姓名或者工作牌号而不出示或者告知的，可认定该工作人员受到有效投诉。

第十三条 行政机关有以下情形之一被投诉的，该投诉即可认定为有效投诉：

（一）不按规定公布所办理事项的条件、时限、程序、所需材料等内容；

（二）不执行首问首办相关规定，不履行首办义务；

（三）不按规定时限处理投诉人的有效投诉；

（四）不按规定权限审批本单位业务涉及的行政许可事项；

（五）对已经行政许可的事项不依法依规进行监管，造成严重后果的；

（六）不按规定受理申请，无正当理由不在规定期限内作出决定的；

（七）无正当理由未在规定或者承诺的时限内办结有关事项或者作出明确答复的；

（八）在委托执法过程中，对受委托者的执法行为疏于管理，长期失察，造成严重后果和较坏社会影响的；

（九）其他违反公共服务有关规定的行为。

第十四条 被有确认权的机关确认需追究其行政执法责任的，有权受理的监察机关或者公务员所在机关应据此认定需承担行政执法责任的公务员和其所在行政机关及其负责人受到了有效投诉。

具体行政行为经人民法院生效判决或者裁定确认因程序违法等原因需要行政机关承担主要责任或者全部责任的，有权受理的监察机关或者公务员所在机关可据此认定有过错的公务员和其所在行政机关及其负责人受到了有效投诉。

第十五条 被投诉的行政机关或者公务员，不能提供充分证据证明自己没有过错，而投诉人又出具了确凿证据并经查证属实的，此投诉即可认定为有效投诉。

第十六条 受理投诉的监察机关或者公务员所在机关应在作出处理决定的5个工作日前书面告知被投诉的公务员或者行政机关拟作出有效投诉决定的事实、理由和依据以及提出陈述和申辩的权利及时限。

认定为有效投诉的，受理投诉的监察机关或者公务员所在机关应在5个工作日内书面通知被投诉的行政机关或者公务员，并抄送同级政府公务员主管部门。

第十七条 投诉人对公务员所在单位处理结果不满意的，可在收到书面处理结果通知的15个工作日内向同级监察机关提出复核，受理复核的监察机关应在30个工作日内作出复核决定并书面答复投诉人。

投诉人对区、县级市监察机关处理结果或者复核决定不满意的，可在收到书面处理结果通知或者复核决定的15个工作日内向市监察机关提出复核；市监察机关应在30个工作日内作出复核决定并书面答复投诉人。

市监察机关作出的复核决定为最终处理决定。如果投诉人对该处理决定不满意，仍继续投诉，非经发现足以推翻原认定事实的证据，市监察机关不再受理。

第十八条 对受到有效投诉的行政机关或者公务员，依照有关法律法规或者有关规定给予相应的责任追究，构成犯罪的，移送司法机关追究刑事责任。行政机关或者公务员对责任追究决定不服的，可依法提出申诉。

对受到有效投诉的公务员的行政责任追究，由任免机关按照管理权限办理；其行为构成犯罪的，交有管辖权的司法机关处理；同级政府公务员主管部门负责跟踪落实。对受到有效投诉的行政机关的处理，由同级监察机关负责依法办理。

对受到有效投诉的行政机关或者公务员做出的处理、处分决定应报市政府公务员主管部门备案，由市政府公务员主管部门予以通报。

第十九条 各级行政机关应当依照本办法规定结合本机关实际情况，自本办法公布之日起3个月内制定或者修改完善本机关的投诉处理办法，并报同级政府公务员主管部门、监察机关备案；政府公务员主管部门、监察机关认为不符合本办法规定的，可要求其纠正。

第二十条 本办法自2008年7月1日起施行。有效期届满，根据实施情况依法评估修订。

本市以往发布的有关文件与本办法不一致的，依照本办法执行。


国务院


国务院关于加强环境保护重点工作的意见

国发〔2011〕35号


各省、自治区、直辖市人民政府，国务院各部委、各直属机构：
多年来，我国积极实施可持续发展战略，将环境保护放在重要的战略位置，不断加大解决环境问题的力度，取得了明显成效。但由于产业结构和布局仍不尽合理，污染防治水平仍然较低，环境监管制度尚不完善等原因，环境保护形势依然十分严峻。为深入贯彻落实科学发展观，加快推动经济发展方式转变，提高生态文明建设水平，现就加强环境保护重点工作提出如下意见：
一、全面提高环境保护监督管理水平
（一）严格执行环境影响评价制度。凡依法应当进行环境影响评价的重点流域、区域开发和行业发展规划以及建设项目，必须严格履行环境影响评价程序，并把主要污染物排放总量控制指标作为新改扩建项目环境影响评价审批的前置条件。环境影响评价过程要公开透明，充分征求社会公众意见。建立健全规划环境影响评价和建设项目环境影响评价的联动机制。对环境影响评价文件未经批准即擅自开工建设、建设过程中擅自作出重大变更、未经环境保护验收即擅自投产等违法行为，要依法追究管理部门、相关企业和人员的责任。
（二）继续加强主要污染物总量减排。完善减排统计、监测和考核体系，鼓励各地区实施特征污染物排放总量控制。对造纸、印染和化工行业实行化学需氧量和氨氮排放总量控制。加强污水处理设施、污泥处理处置设施、污水再生利用设施和垃圾渗滤液处理设施建设。对现有污水处理厂进行升级改造。完善城镇污水收集管网，推进雨、污分流改造。强化城镇污水、垃圾处理设施运行监管。对电力行业实行二氧化硫和氮氧化物排放总量控制，继续加强燃煤电厂脱硫，全面推行燃煤电厂脱硝，新建燃煤机组应同步建设脱硫脱硝设施。对钢铁行业实行二氧化硫排放总量控制，强化水泥、石化、煤化工等行业二氧化硫和氮氧化物治理。在大气污染联防联控重点区域开展煤炭消费总量控制试点。开展机动车船尾气氮氧化物治理。提高重点行业环境准入和排放标准。促进农业和农村污染减排，着力抓好规模化畜禽养殖污染防治。
（三）强化环境执法监管。抓紧推动制定和修订相关法律法规，为环境保护提供更加完备、有效的法制保障。健全执法程序，规范执法行为，建立执法责任制。加强环境保护日常监管和执法检查。继续开展整治违法排污企业保障群众健康环保专项行动，对环境法律法规执行和环境问题整改情况进行后督察。建立建设项目全过程环境监管制度以及农村和生态环境监察制度。完善跨行政区域环境执法合作机制和部门联动执法机制。依法处置环境污染和生态破坏事件。执行流域、区域、行业限批和挂牌督办等督查制度。对未完成环保目标任务或发生重特大突发环境事件负有责任的地方政府领导进行约谈，落实整改措施。推行生产者责任延伸制度。深化企业环境监督员制度，实行资格化管理。建立健全环境保护举报制度，广泛实行信息公开，加强环境保护的社会监督。
（四）有效防范环境风险和妥善处置突发环境事件。完善以预防为主的环境风险管理制度，实行环境应急分级、动态和全过程管理，依法科学妥善处置突发环境事件。建设更加高效的环境风险管理和应急救援体系，提高环境应急监测处置能力。制定切实可行的环境应急预案，配备必要的应急救援物资和装备，加强环境应急管理、技术支撑和处置救援队伍建设，定期组织培训和演练。开展重点流域、区域环境与健康调查研究。全力做好污染事件应急处置工作，及时准确发布信息，减少人民群众生命财产损失和生态环境损害。健全责任追究制度，严格落实企业环境安全主体责任，强化地方政府环境安全监管责任。
二、着力解决影响科学发展和损害群众健康的突出环境问题
（五）切实加强重金属污染防治。对重点防控的重金属污染地区、行业和企业进行集中治理。合理调整涉重金属企业布局，严格落实卫生防护距离，坚决禁止在重点防控区域新改扩建增加重金属污染物排放总量的项目。加强重金属相关企业的环境监管，确保达标排放。对造成污染的重金属污染企业，加大处罚力度，采取限期整治措施，仍然达不到要求的，依法关停取缔。规范废弃电器电子产品的回收处理活动，建设废旧物品回收体系和集中加工处理园区。积极妥善处理重金属污染历史遗留问题。
（六）严格化学品环境管理。对化学品项目布局进行梳理评估，推动石油、化工等项目科学规划和合理布局。对化学品生产经营企业进行环境隐患排查，对海洋、江河湖泊沿岸化工企业进行综合整治，强化安全保障措施。把环境风险评估作为危险化学品项目评估的重要内容，提高化学品生产的环境准入条件和建设标准，科学确定并落实化学品建设项目环境安全防护距离。依法淘汰高毒、难降解、高环境危害的化学品，限制生产和使用高环境风险化学品。推行工业产品生态设计。健全化学品全过程环境管理制度。加强持久性有机污染物排放重点行业监督管理。建立化学品环境污染责任终身追究制和全过程行政问责制。
（七）确保核与辐射安全。以运行核设施为监管重点，强化对新建、扩建核设施的安全审查和评估，推进老旧核设施退役和放射性废物治理。加强对核材料、放射性物品生产、运输、贮存等环节的安全管理和辐射防护，促进铀矿和伴生放射性矿环境保护。强化放射源、射线装置、高压输变电及移动通信工程等辐射环境管理。完善核与辐射安全审评方法，健全辐射环境监测监督体系，推动国家核与辐射安全监管技术研发基地建设，构建监管技术支撑平台。
（八）深化重点领域污染综合防治。严格饮用水水源保护区划分与管理，定期开展水质全分析，实施水源地环境整治、恢复和建设工程，提高水质达标率。开展地下水污染状况调查、风险评估、修复示范。继续推进重点流域水污染防治，完善考核机制。加强鄱阳湖、洞庭湖、洪泽湖等湖泊污染治理。加大对水质良好或生态脆弱湖泊的保护力度。禁止在可能造成生态严重失衡的地方进行围填海活动，加强入海河流污染治理与入海排污口监督管理，重点改善渤海和长江、黄河、珠江等河口海域环境质量。修订环境空气质量标准，增加大气污染物监测指标，改进环境质量评价方法。健全重点区域大气污染联防联控机制，实施多种污染物协同控制，严格控制挥发性有机污染物排放。加强恶臭、噪声和餐饮油烟污染控制。加大城市生活垃圾无害化处理力度。加强工业固体废物污染防治，强化危险废物和医疗废物管理。被污染场地再次进行开发利用的，应进行环境评估和无害化治理。推行重点企业强制性清洁生产审核。推进污染企业环境绩效评估，严格上市企业环保核查。深入开展城市环境综合整治和环境保护模范城市创建活动。
（九）大力发展环保产业。加大政策扶持力度，扩大环保产业市场需求。鼓励多渠道建立环保产业发展基金，拓宽环保产业发展融资渠道。实施环保先进适用技术研发应用、重大环保技术装备及产品产业化示范工程。着重发展环保设施社会化运营、环境咨询、环境监理、工程技术设计、认证评估等环境服务业。鼓励使用环境标志、环保认证和绿色印刷产品。开展污染减排技术攻关，实施水体污染控制与治理等科技重大专项。制定环保产业统计标准。加强环境基准研究，推进国家环境保护重点实验室、工程技术中心建设。加强高等院校环境学科和专业建设。
（十）加快推进农村环境保护。实行农村环境综合整治目标责任制。深化“以奖促治”和“以奖代补”政策，扩大连片整治范围，集中整治存在突出环境问题的村庄和集镇，重点治理农村土壤和饮用水水源地污染。继续开展土壤环境调查，进行土壤污染治理与修复试点示范。推动环境保护基础设施和服务向农村延伸，加强农村生活垃圾和污水处理设施建设。发展生态农业和有机农业，科学使用化肥、农药和农膜，切实减少面源污染。严格农作物秸秆禁烧管理，推进农业生产废弃物资源化利用。加强农村人畜粪便和农药包装无害化处理。加大农村地区工矿企业污染防治力度，防止污染向农村转移。开展农业和农村环境统计。
（十一）加大生态保护力度。国家编制环境功能区划，在重要生态功能区、陆地和海洋生态环境敏感区、脆弱区等区域划定生态红线，对各类主体功能区分别制定相应的环境标准和环境政策。加强青藏高原生态屏障、黄土高原—川滇生态屏障、东北森林带、北方防沙带和南方丘陵山地带以及大江大河重要水系的生态环境保护。推进生态修复，让江河湖泊等重要生态系统休养生息。强化生物多样性保护，建立生物多样性监测、评估与预警体系以及生物遗传资源获取与惠益共享制度，有效防范物种资源丧失和流失。加强自然保护区综合管理。开展生态系统状况评估。加强矿产、水电、旅游资源开发和交通基础设施建设中的生态保护。推进生态文明建设试点，进一步开展生态示范创建活动。
三、改革创新环境保护体制机制
（十二）继续推进环境保护历史性转变。坚持在发展中保护，在保护中发展，不断强化并综合运用法律、经济、技术和必要的行政手段，以改革创新为动力，积极探索代价小、效益好、排放低、可持续的环境保护新道路，建立与我国国情相适应的环境保护宏观战略体系、全面高效的污染防治体系、健全的环境质量评价体系、完善的环境保护法规政策和科技标准体系、完备的环境管理和执法监督体系、全民参与的社会行动体系。
（十三）实施有利于环境保护的经济政策。把环境保护列入各级财政年度预算并逐步增加投入。适时增加同级环保能力建设经费安排。加大对重点流域水污染防治的投入力度，完善重点流域水污染防治专项资金管理办法。完善中央财政转移支付制度，加大对中西部地区、民族自治地方和重点生态功能区环境保护的转移支付力度。加快建立生态补偿机制和国家生态补偿专项资金，扩大生态补偿范围。积极推进环境税费改革，研究开征环境保护税。对生产符合下一阶段标准车用燃油的企业，在消费税政策上予以优惠。制定和完善环境保护综合名录。对“高污染、高环境风险”产品，研究调整进出口关税政策。支持符合条件的企业发行债券用于环境保护项目。加大对符合环保要求和信贷原则的企业和项目的信贷支持。建立企业环境行为信用评价制度。健全环境污染责任保险制度，开展环境污染强制责任保险试点。严格落实燃煤电厂烟气脱硫电价政策，制定脱硝电价政策。对可再生能源发电、余热发电和垃圾焚烧发电实行优先上网等政策支持。对高耗能、高污染行业实行差别电价，对污水处理、污泥无害化处理设施、非电力行业脱硫脱硝和垃圾处理设施等鼓励类企业实行政策优惠。按照污泥、垃圾和医疗废物无害化处置的要求，完善收费标准，推进征收方式改革。推行排污许可证制度，开展排污权有偿使用和交易试点，建立国家排污权交易中心，发展排污权交易市场。
（十四）不断增强环境保护能力。全面推进监测、监察、宣教、信息等环境保护能力标准化建设。完善地级以上城市空气质量、重点流域、地下水、农产品产地国家重点监控点位和自动监测网络，扩大监测范围，建设国家环境监测网。推进环境专用卫星建设及其应用，提高遥感监测能力。加强污染源自动监控系统建设、监督管理和运行维护。开展全民环境宣传教育行动计划，培育壮大环保志愿者队伍，引导和支持公众及社会组织开展环保活动。增强环境信息基础能力、统计能力和业务应用能力。建设环境信息资源中心，加强物联网在污染源自动监控、环境质量实时监测、危险化学品运输等领域的研发应用，推动信息资源共享。
（十五）健全环境管理体制和工作机制。构建环境保护工作综合决策机制。完善环境监测和督查体制机制，加强国家环境监察职能。继续实行环境保护部门领导干部双重管理体制。鼓励有条件的地区开展环境保护体制综合改革试点。结合地方人民政府机构改革和乡镇机构改革，探索实行设区城市环境保护派出机构监管模式，完善基层环境管理体制。加强核与辐射安全监管职能和队伍建设。实施生态环境保护人才发展中长期规划。
（十六）强化对环境保护工作的领导和考核。地方各级人民政府要切实把环境保护放在全局工作的突出位置，列入重要议事日程，明确目标任务，完善政策措施，组织实施国家重点环保工程。制定生态文明建设的目标指标体系，纳入地方各级人民政府绩效考核，考核结果作为领导班子和领导干部综合考核评价的重要内容，作为干部选拔任用、管理监督的重要依据，实行环境保护一票否决制。对未完成目标任务考核的地方实施区域限批，暂停审批该地区除民生工程、节能减排、生态环境保护和基础设施建设以外的项目，并追究有关领导责任。
各地区、各部门要加强协调配合，明确责任、分工和进度要求，认真落实本意见。环境保护部要会同有关部门加强对本意见落实情况的监督检查，重大情况向国务院报告。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　国务院
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二○一一年十月十七日