关于建立“上海金融调解中心”的思考/张在祯

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探索金融争议综合调解制度 促进上海国际金融中心建设
——关于建立“上海金融调解中心”的思考

上海银行合规部
张在祯
(2010年09月25日)


目 录

△ 序言
一、现行调解体系存在的问题
二、综合调解制度的初步设想
三、综合调解制度的法律依据
四、综合调解制度的监管要求
五、综合调解制度的时势背景
六、综合调解制度的运行模式
七、综合调解制度的实施步骤
八、综合调解制度的协议效力
九、综合调解制度的监管功能
十、综合调解制度的规范建设
△ 结语


△ 序言

  近几年来,伴随着我国金融业的快速发展,金融机构之间、金融机构与金融消费者(客户)之间、非金融机构的组织及个人相互之间的金融纠纷越来越多。特别是金融机构与金融消费者(客户)之间的信访投诉纠纷,牵掣了金融企业及其监管机构大量的人力与物力,也引起了金融监管机构的高度重视。笔者作为银行业的一名法律与合规人员,在参与处理此类纠纷的过程中常想,像上海这样要建立国际金融中心的金融重镇,在如何快速解决金融纠纷问题上,应当率先探索一条成功之路。《国务院关于推进上海加快发展现代服务业和先进制造业建设国际金融中心和国际航运中心的意见》和《上海市人民政府贯彻国务院关于推进上海加快发展现代服务业和先进制造业建设国际金融中心和国际航运中心意见的实施意见》,都提到了“建立公平、公正、高效的金融纠纷审理、仲裁机制,探索建立上海金融专业法庭、仲裁机构”事宜,但都未提及建立专门金融纠纷调解机制问题。本文拟就“探索金融争议综合调解制度,促进上海国际金融中心建设”这一问题,谈谈关于建立“上海金融调解中心”的思考。

一、现行调解体系存在的问题

  目前我国的调解体系,公认的主要有以下四种调解方式:一是人民调解,即民间调解,属于诉讼外调解。村民委员会、居民委员会设立人民调解委员会。企业事业单位根据需要设立人民调解委员会。人民调解委员会是依法设立的调解民间纠纷的群众性组织。二是法院调解,是指人民法院对受理的民事案件、经济纠纷案件和轻微刑事案件进行的调解,是诉讼内调解。法院调解书与判决书有同等效力。三是行政调解,又分为两种:一是基层人民政府,即乡、镇人民政府对一般民间纠纷的调解。二是国家行政机关依照法律规定对某些特定民事纠纷或经济纠纷或劳动纠纷等进行的调解。行政调解都属于诉讼外调解。四是仲裁调解,即仲裁机构对受理的仲裁案件进行的调解,调解不成即行裁决,这也是诉讼外调解。我国仲裁法、劳动争议调解仲裁法、农村土地承包经营纠纷调解仲裁法和中国国际经济贸易仲裁委员会仲裁规则等调解规则,都规定了仲裁调解。以上四种调解方式,都可以从不同角度,对发生在上海的金融纠纷进行调解,但存在信息分散、专业性较差、指导管理难等问题。笔者考虑,可否组建新型的调解组织,以应对急剧爆发的专业性较强的金融纠纷特别是金融信访投诉纠纷?

二、综合调解制度的初步设想

  在思考新的调解组织的过程中,2010年6月30日,中国银行业协会印发了《关于建立金融纠纷调解机制的若干意见(试行)》,提出中国银行业协会设立金融纠纷调解中心,便捷、灵活、高效、公正地解决当事人之间的金融纠纷。笔者将其归结为我国调解体系中的第五种调解方式,即“行业(协会)调解”。应该说,这是中国银行界有志之士的一项创举。该调解方式的专业性、行业性都很强,在某种程度上可以解决前述金融纠纷的调解问题,但在属地化管理、受理纠纷范围、调解人员筛选范围、金融消费客户的感觉、因地域问题带来的效率等方面,尚存一些无法克服的问题。笔者建议,可否探索由上海金融监管机构(作为金融行业监管代表)、上海市金融服务办公室(作为地方政府管理代表)、上海金融行业协会或公会(作为金融企业代表)、上海市消费者协会(作为金融消费者即客户代表)等机构作为联合“发起机构”,由上海市律师协会、上海市法学会、上海市金融学会、上海市信访协会、上海市心理学会等机构作为联合“援助机构”,由上海市推进国际金融中心建设领导小组(办公室)统一牵头设立“中国上海金融纠纷调解中心”,简称“上海金融调解中心”,专业、就近、高效、公正地调解金融争议。笔者之所以将其称为“综合调解”方式,主要也是从组建机构的多样性而言的。

三、综合调解制度的法律依据

  要建立综合性调解制度,遇到的第一个问题就是法律依据问题。我国《合同法》第128条规定:“当事人可以通过和解或者调解解决合同争议。”但并未明确也不可能明确此处的调解,究竟是什么性质的组织进行的调解。而我国宪法、民事诉讼法和2010年8月28日全国人民代表大会常务委员会通过的《中华人民共和国人民调解法》,也仅对“人民调解”的性质和基本原则作了规定。《消费者权益保护法》第32条规定:“消费者协会履行的职能中,包括向消费者提供消费信息和咨询服务、受理消费者的投诉,并对投诉事项进行调查、调解。”应该说,直接的、明确的关于“综合调解制度”的单行法律到目前还没有。只有《最高人民法院关于建立健全诉讼与非诉讼相衔接的矛盾纠纷解决机制的若干意见》为综合调解制度的建立预留了广阔的空间:“充分发挥人民法院、行政机关、社会组织、企事业单位以及其他各方面的力量”;“完善诉讼与仲裁、行政调处、人民调解、商事调解、行业调解以及其他非诉讼纠纷解决方式之间的衔接机制,推动各种纠纷解决机制的组织和程序制度建设”;“人民法院鼓励和支持行业协会、社会组织、企事业单位等建立健全调解相关纠纷的职能和机制”。实事求是地说,综合调解的协议是否具有法律效力,直接决定着综合调解制度的生命力。而该《若干意见》作为经中央批准的、最高司法机关发布的、具有司法解释性质的法规性文件,无疑具有法律规范效力。据此,综合调解制度的设立问题已无法律障碍。

四、综合调解制度的监管要求

  《中国银监会办公厅关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》(银监办发〔2007〕215 号)要求“银行业协会、信托业协会、财务公司协会负责相关银行业金融机构的投诉处理数据统计、分析和指导。”“客户在向银行业金融机构提出投诉但未获得满意结果的情况下,可进一步向相关行业协会乃至银监会投诉,行业协会应建立并公布相应的再投诉受理和处理机制,银行监管部门要加强对银行投诉处理行为的监督、检查和评估。银监会和行业协会必要时将公开银行业金融机构客户投诉的信息。”上海银监局在转发上述《通知》时要求:“深刻认识做好银行业客户投诉处理工作是构建和谐社会、和谐金融的需要,是银行业履行社会责任的需要,也是商业银行维护自身声誉和提升竞争力的需要。各机构要高度重视客户投诉处理机制的建设和完善,健全机构,确定人员,落实职责,畅通渠道,切实提高投诉处理实效。”“银行同业组织也要重视发挥其在参与银行业客户投理工作中的独特作用,沟通内外,联系左右,积极配合监管部门和银行业机构开展客户投诉处理工作,促进上海银行业机构有序高效客户投诉处理网络的早日形成。”中国银监会《商业银行声誉风险管理指引》(银监发〔2009〕82号)要求:“银行业协会应通过行业自律、维权、协调及宣传等方式维护银行业的良好声誉,指导银行业开展声誉风险管理。”中共上海市金融工作委员会《上海金融系统 2010 年信访工作要点》(沪金融工委办〔2010〕9号)提出:“探索创新工作机制。积极探索金融业务投诉类信访案件的快速处理机制,充分发挥金融同业公会、金融机构客户服务部门的作用,提高基层单位业务纠纷投诉处理的工作效率。研究引入律师参与金融系统信访事项调解处理的途径和办法,增强信访处理工作的公正性和透明度,强化依法解决信访问题的理念。”类似行业监管和行政管理的文件很多,都可以作为探索综合调解制度的监管依据。

五、综合调解制度的时势背景

  嫌弃麻烦、厌恶纠纷,是人之常情。客户往往利用这一点,抓住金融机构珍惜声誉的特点,通过各种方式“死缠硬打”。加之金融机构存在的内部职责不清、推诿扯皮、敷衍了事等现象,如何处理因金融纠纷而引起的信访投诉,一直是各家金融机构最为头痛的事。也正因如此,金融监管机构一直非常重视金融信访投诉纠纷的处理。现行金融纠纷处理主要有三条途径:一是双方协商,缺点是易出现客户“闹银行”;二是客户投诉请求监管机构处理,易被投诉人认为监管机构与金融机构是“父子”关系,不断信访;三是提起仲裁或诉至法院,时间长,成本高。而调解作为经过第三方的排解疏导,说服教育,促使发生纠纷的双方当事人依法自愿达成协议,解决纠纷的一种活动,有利于定分止争、案结事了,有利于修复当事人之间的关系,实现法律效果与社会效果的有机统一。我国正处于经济社会发展的重要战略机遇期和社会矛盾凸显期,维护社会和谐稳定的任务艰巨繁重。各地纷纷引入医患外第三方处理医疗纠纷,也给我们直接的借鉴与启发。探索金融争议综合调解制度,对于构建和谐社会、和谐金融、和谐国际金融中心,促进金融服务有序发展意义重大。英国金融服务局零售部负责人Vernon Everitt说过:“即使运作良好的企业,也难免发生可能导致投诉的错误或误解。”而“有效处理投诉是吸引和维系客户的重要手段。研究显示,投诉未被妥善处理的消费者将向10个以上的人抱怨他的经历。此外,不满的消费者并不一定直接向你礼貌地投诉,研究表明,每一个投诉背后还有大约25名客户选择保持沉默,并将其业务转去其他机构。因此,机构善于从投诉中吸取经验将更能确保其产品和服务有生命力、贴近市场并具有竟争力,反之则将错失良机。”另外,外国的Banking Ombudsman 的金融纠纷调解经验也很值得我们参考借鉴。总之,上海在建设国际金融中心的过程中探索综合调解制度确有现实意义。

六、综合调解制度的运行模式

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卫生部办公厅关于印发《中西部地区儿童先天性疾病和贫困白内障患者复明救治项目管理办法(试行)》的通知

卫生部办公厅


卫生部办公厅关于印发《中西部地区儿童先天性疾病和贫困白内障患者复明救治项目管理办法(试行)》的通知

卫办医发〔2008〕63号


河北省、山西省、内蒙古自治区、吉林省、黑龙江省、安徽省、江西省、河南省、湖北省、湖南省、广西壮族自治区、海南省、重庆市、四川省、贵州省、云南省、西藏自治区、陕西省、甘肃省、青海省、宁夏回族自治区、新疆维吾尔自治区卫生厅局,新疆生产建设兵团卫生局:

为规范儿童先天性疾病和贫困白内障患者复明救治项目工作,根据财政部、卫生部《2007年中西部地区儿童先天性疾病和贫困白内障患者复明救治项目管理方案》(财社〔2007〕235号,附件3-7),我部组织制定了《中西部地区儿童先天性疾病和贫困白内障患者复明救治项目管理办法(试行)》。现印发给你们,请遵照执行。执行中存在的问题请及时反馈我部医政司。





二○○八年四月十日







中西部地区儿童先天性疾病和贫困白内障患者复明救治项目管理办法

(试行)

第一条 为落实国家贫困人口救助政策,贯彻《全国防盲治盲规划(2006—2010年)》,中央财政安排专项经费,在中西部地区对符合条件的先天性疾病患儿和贫困白内障患者开展医疗救治。为保证项目的顺利开展,根据财政部、卫生部《2007年中西部地区儿童先天性疾病和贫困白内障患者复明救治项目管理方案》(财社〔2007〕235号,附件3-7),制定本办法。

第二条 省级卫生行政部门要根据项目管理方案的要求,结合本省医疗资源分布、专业技术力量和防盲治盲工作进展情况,明确项目的组织领导,采取切实可行的措施,确保项目顺利实施,按时完成项目任务。

第三条 省级卫生行政部门可以成立项目专家技术指导小组,负责拟订技术方案、培训专业技术骨干、对疑难病例进行会诊、对定点医院进行评估和监督。对白内障患者开展复明救治要充分发挥省级防盲技术指导组的组织、协调作用,促进防盲治盲体系建设。

第四条 各地要按照合理布局、利于管理、方便患者、保证安全的原则,确定若干定点医院,承担项目救治任务。定点医院的名单要采取适当形式向社会公示。先天性疾病患儿和贫困白内障患者的救治数量可以在总任务额度内根据需要调剂。

第五条 省级卫生行政部门和定点医院要加强与有关方面的沟通协调,做好救治对象的组织、转运工作。要通过多种形式开展宣传活动,使患者和群众了解相关政策和办事程序。

第六条 各定点医院要加强组织领导,明确工作职责,健全规章制度,规范办事程序。要合理安排患者筛查、诊断和治疗,确保医疗质量,切实减轻患者的经济负担。

第七条 申请项目救治的患者本人或其近亲属应当提交申请表、交验本人身份证明原件并提供复印件、家庭贫困证明。

第八条 定点医院要向患者或家属说明有关政策和事项,获得患者或家属同意并签字后方可办理相关手续。要严格掌握救治条件和手术适应症。

第九条 定点医院每年要公示接受项目救治人员的名单及费用,接受社会监督。要完善项目病案资料登记管理制度,妥善保存每名患者的病案资料和相关证明,以备查验。

第十条 救治项目资金由省级卫生行政部门按照《中央补助地方卫生事业专项资金管理暂行办法》(财社〔2004〕24号)管理执行。2007年度中央财政按每人800元的标准对符合条件的患者进行补助。实际治疗费用在补助标准以内的,据实报销。

第十一条 对于治疗和手术需要的晶体、粘弹剂、缝线等使用量大的耗材,可以按照国家有关规定,组织开展集中招标采购。相应费用在中央转移地方经费中扣减。

第十二条 省级卫生行政部门要及时审核有关费用和补助金额,将补助资金及时拨付定点医院。在审核时发现的不合理费用,由定点医院承担,不得转嫁给患者。

第十三条 省级卫生行政部门要加强对定点医院项目工作的监督和管理。要组织明查暗访,征求患者和群众的意见,对项目工作进行检查。发现医院服务不完善的,督促医院及时改进;发现存在弄虚作假等违规行为的,严肃追究责任人和主管领导的责任。

第十四条 省级卫生行政部门要定期对项目救助情况进行分析和总结,每季度要将项目任务完成和资金使用情况(见附件1)以及接受救助人员的基本情况和补助费用等相关资料(见附件2)汇总,于次月20日前报卫生部医政司。

第十五条 各省(区、市)根据本办法制订项目实施细则,并于2008年5月1日前报卫生部备案。2008年7月和2009年1月要分别向卫生部提交半年和全年的项目工作报告。

(内容提要) 进入新世纪,中国对九二年工会法作了重大的修改。修改后的工会法明确规定,中国工会的基本职责就是维护职工合法权益。立国半个世纪后能够以法律的形式固定如此认同工会的基本职责,总算是令人欣慰。中华人民共和国成立以来,对工会的职责之认识经历了怎样演化的呢?工会基本职责的是怎样确立的呢?本文据实回答了这个问题。

对工会职责的认识,随着时代的变化也在不断地充实新的内容。修改后的《工会法》对工会责任所做的规定,是建国以来尤其是中国工会十三大以来,我们工会工作实践经验之总结,在立国半个多世纪后的今天,中国第一次以法律的形式将“维护职工合法权益”作为工会的基本职责明确地固定下来了。

一、五○《工会法》对工会职责的规定

在当时的工会主要负责人李立三的亲自主持下,起草了我国第一步《工会法》。1950年6月29日颁布的《中华人民共和国工会法》(以下简称五○年《工会法》)第二章专门规定了“工会的权利和责任”,突出了工会维护职工权益的宗旨。

第一,工会代表工人和职员签订集体合同之权。

五○《工会法》第五条规定:“在国营及合作社经营的企业中,工会有代表受雇工人、职员群众参加生产管理及与行政方面缔结集体合同之权。”第六条规定:“在私营企业中,工会有代表受雇工人、职员群众与资方进行交涉、谈判、参加劳资协商会议并与资方缔结集体合同之权。”

第二,工会保护工人和职员利益监督法令执行之责。

五○《工会法》第七条规定:“工会有保护工人、职员群众利益,监督行政方面或资方切实执行政府法令所规定之劳动保护、劳动保险、工资支付标准、工厂卫生与技术安全规则及其他有关条例、指令等,并进行改善工人、职员群众的物质生活与文化生活的各种设施之责。”第十二条规定:“各级工会组织的委员或所派谴的代表,持有各该工会组织的证明文件者,得视察各该工会组织所属范围内的企业、机关和学校的工作场所、宿舍等,行政方面或资方不得拒绝,但有特殊规定者除外。”

第三,工会有参加企业管理之权。

五○《工会法》第八条规定:“在国营及合作社经营的企业中,各级工会组织有要求其同级企业行政当局在工会委员会、全体会员大会或者代表会议上报告工作之权,并有代表受雇工人、职员群众参加同级企业管理委员会或企业行政会议之权。”

第四,工会有对职工进行教育之责。

五○《工会法》第九条规定:“工会为保护工人阶级的根本利益,根据其章程及决议进行下列工作”:教育并组织工人、职员群众,维护人民政府法令,推行人民政府政策,以巩固工人阶级领导的人民政权;教育并组织工人、职员群众树立新的劳动态度,遵守劳动纪律,组织生产竞赛及其他生产运动,以保证生产计划之完成;在国营及合作社经营的企业中,在机关、学校中,保护公共财产,反对贪污浪费和官僚主义,并与破坏分子作斗争;在私营企业中,推行发展生产、劳资两利政策,反对违背政府法令及妨害生产的行为。

从这些规定中可以清楚地看到,建国初期工会的职责可以概括为:维护职工权益、监督法令执行、参加企业管理、提高职工觉悟等四个方面。在这四个方面中无不贯彻了维护职工权益的根本宗旨。正是根据《工会法》的这些规定,工会在50年代便形成了“生产、生活、教育”三位一体的工作方针。

二、九二《工会法》对工会职责的规定

1992年4月3日,第七届全国人民代表大会第五次会议通过了中国历史上的第二部《中华人民共和国工会法》(以下简称九二《工会法》)。这部工会法也设置了专章规定了“工会的权利和义务”,在总则中从四个方面规定了工会的职责。

第一,工会组织职工参与管理的职责。

九二《工会法》第五条规定:“工会组织和教育职工依照宪法和法律的规定行使民主权利,发挥国家主人翁的作用,通过各种途径和形式,参与管理国家事务、管理经济和文化事业、管理社会事务;协助人民政府开展工作,维护工人阶级领导的、以工农联盟为基础的人民民主专政的社会主义国家政权。”第七条规定:“全民所有制和集体所有制企业事业单位的工会,组织职工依照法律规定参加本单位的民主管理和民主监督。”

第二,工会的两个维护职责。

九二《工会法》第六条规定:“工会在维护全国人民总体利益的同时,代表和维护职工的合法权益。” “工会必须密切联系职工,听取和反映职工的意见和要求,关心职工的生活,帮助职工解决困难,全心全意为职工服务。”

第三,工会动员职工参与经济建设职责。

九二《工会法》第八条规定:“工会动员和教育职工以主人翁态度对待劳动,爱护国家和企业的财产,遵守劳动纪律,发动和组织职工努力完成生产任务和工作任务。工会组织职工开展社会主义劳动竞赛,开展群众性的合理化建议、技术革新和技术协作的活动,提高劳动生产率和经济效益,发展社会生产力。”

第四,工会对职工的教育职能。

九二《工会法》第九条规定:“工会对职工进行爱国主义、集体争议、社会主义教育,民主、法制、纪律教育,以及科学、文化、技术教育,提高职工的思想、道德和科学、文化、技术、业务素质,使职工成为有理想、有道德、有文化、有纪律的劳动者。”

九二《工会法》对工会职责的规定,更反映了中国当时的社会历史状况,在工会实际工作中这些职责被概括为:“全心全意依靠工人阶级,全面履行参与、维护、建设、教育四项职能”的工作指导思想。九二《工会法》和五○《工会法》相比较,当然有其时代背景的不同,因此,对工会的责任的认识也就不完全相同。这些不同表现在法律条文的变化,反映发却是人们的思想观念、价值取向和实际工作作风以及精神状态的不同。自从1951年实际主持工会工作的领导人李立三和1957年全总主席赖若愚,相继遭到错误批判,到1958年中央成都会议提出,改变工会组织体制取消县级工会,1959年的全总负责人刘宁一提出“为工会消亡而奋斗”的口号,直至1967年工会停止工作,工会实际履行职责的实际能力是受到极大限制的,尤其是在工会的上层机关。无论是50年代还是80年代,在理论层面探讨的过程中,人们的一个共同的呼声就是“维护职工的合法权益”才是工会的天职,工会干部也越来越感到需要正确定位工会的职责。

从1978年全总恢复工作以来,做好“桥梁和纽带”就是工会的基本职责,这个观念一致伴随着国家改革的22年,这个观念在工会工作者的工作思想中持续至今。分析九二《工会法》关于工会职责的规定,我们不难看出其时代交替的痕迹。工会组织职工参与的职责,主要表现在参与管理国家事务、管理经济和文化事业、管理社会事务,协助人民政府开展工作。在基层,工会组织职工参与管理的范围局限于全民所有制和集体所有制企业事业单位。那些大量涌现的非公有制经济组织中,没有赋予工会组织职工参与管理和监督的权利。贯彻工会的维护职能必须强调的是“两个维护”,即“在维护全国人民总体利益的同时,代表和维护职工的合法权益”。在实际工作中要求的是,工会组织履行两个维护职责的时候应当兼顾“国家、集体和个人”三者的利益,工会维护职工具体利益或者说是合法权益则必须以国家利益和集体利益为前提,一个基本的价值观念统治着人们的思想即“个人利益再大也是小,集体利益再小也是大”,由此,职工具体利益往往就被淹没了。按照当时的指导思想全国各行各业以“经济建设为中心”,工会工作实际上更突出的是“经济建设”的职责。伴随着整个社会的思想意识形态的变化,尽管各级工会组织和工会干部付出了极大的努力,工会的教育职能也和其他行业一样很难有取得更大的成效。